我知道香港同事根本並非執著在被小朋友肢體碰觸這件事上, 而是他們看輕了對方是中國大陸人, 大陸人在他們心中本當無理, 本當在水準之下,今天若是換了白皮膚的外國人, 整件事情的處理態度就會有所不同。
長途航班上，剛好輪到我照顧客艙的時段，正忙著將廚房理乾淨，準備將杯麵拆封時，突然有一對中國母子站在廚房前。媽媽看來很有教養，小朋友約莫是7-8歲的年紀，由於我背後還有年輕的組員香港小妹在，我便放心地繼續做我的準備工作。
小朋友像是輕聲地對媽媽敘述著什麼，只聽到媽媽鼓勵似地說：「你可以自己跟姊姊要啊！」小朋友跑到我同事旁邊張口說了些什麼，但語氣太輕，他作勢要同事彎下身來，緊接著他輕拉著同事的耳朵悄悄地說了些話,，我的距離有些遠，聽不清他說什麼，卻見同事不耐煩地對我說：「他拉我耳朵，還在我耳旁吹氣，講什麼也不知道。」（以上為廣東話交談）我沒來得及搭理，小朋友又靠近她說了一次，原來是想吃杯麵。香港同事再次望著我希望我為她聲張正義，看著這香港小妹氣沖沖的臉，我不想把事情搞大，畢竟是小孩子，本來想等同事出去後再跟中國母子說（香港同事普通話不好），沒想到一回頭，中國母子和香港同事都離開了。
過了約莫10分鐘,，前艙的同事過來說坐在某位置的乘客很難搞，盡量不要去招惹她。我有些好奇，這個航班的旅客多是客客氣氣的，誰能很難搞？順著他說的位置，我找到了乘客。因為身為艙管，基於職責有必要了解事情的經過，而我的同事香港小妹有事不告訴我卻告訴另一個艙管更讓人覺得奇怪。
艙內昏暗的燈光著實有些難以辨認乘客，待我一靠近才發現原來這個「難搞「的乘客就是剛剛出現在廚房前的中國女子。雖然有些憤怒，但她的應答仍是相當有禮。我說明了前來了解的緣由，表達想釐清是否彼此之間有誤會。於是她說我的前艙同事剛剛來找過她，沒來由地就問她：「妳是怎麼教妳孩子的? 怎麼能讓妳的孩子捏著別人的耳朵說話？」大聲地問話惹得鄰座的乘客朝著她看，孩子更是嚇得以為自己做錯事般畏縮了起來。是啊，看看那小朋友對著螢幕悶悶不樂地坐著，對我的關心毫不搭理，只是怯怯地說：「不要杯麵，我什麼都不要了！」
我的心裡有些吃驚，不過是要個杯麵，縱使文化不同，肢體上的碰觸或許會對某些人帶來不安的反應，但是終歸是小朋友，捏耳朵講悄悄話是小孩子害羞的表現方式，我不覺有任何惡意。我也不是不理，只是事後可以和緩地講，何必一看我沒有回應，馬上去找人幫自己出氣。我是艙管，全然不知客艙內發生的事，還得從客人口中了解剛剛單憑一面之詞發生的鬧劇，我開始懷疑是我對下屬太好？或是她們全然把我行前的交代當成耳邊風？很明顯地，我全然不是一個稱職的上司⋯⋯
禮貌性地道歉後，委婉地解釋同事年紀小應對不是那麼恰當。文化的不同可能有些人對肢體的碰觸特別敏感，客人可以理解這部份，只是她對另一個艙管上前不分青紅皂白地就是一頓罵的態度介懷，堅持要以客人投訴處理。這一方面她完全不肯讓步，唯一的讓步是只要艙管願意為自己的態度道歉，她就願意撤銷客訴。誠如她所說：「這不是一家像你們這樣的大公司應該有的行為，我在外國住了這許多年，搭乘過你們的航班無數次，從來都沒有遇過這樣的事。」我也想說，無理的客人當然有，但我眼前的這個訴說的是不久前我親眼目睹的事，這樣的事不僅我們的公司不該發生，服務業裡也不容許存在。
說服另一位艙管的事情當然沒有成功，他振振有詞地說：「道歉, 辦不到！」順道數落我盡是站在客人立場，要我別去管這事又八卦地去管，不管我說小孩子有多受傷，母親不是不理心想著回頭再說。他一下打斷我：「妳知道嗎? 9歲的小孩都可以讓人懷孕了，這個世界上有什麼事不能發生？」
我的天啊！所謂的性騷擾該怎麼定義？客人因為不諳英語的無意碰觸算性騷擾嗎？小朋友是不該捏耳朵講悄悄話⋯⋯但是難道我們不能只是鼓勵他勇於表達，而不是責怪他無意的舉動？我完全沒辦法與艙管溝通，更糟的是連企圖跟座艙長說，她也只是一副「哪個母親會說自己小孩錯」的態度完全力挺告狀的一方。
失望在我的臉上浮現，雖然我知道客人並不怪我，但是我並不欣賞整個事情的處理方式，或者說穿了我知道香港同事根本並非執著在被小朋友肢體碰觸這件事上，而是他們看輕了對方是中國大陸人。大陸人在他們心中本當無理，本當在水準之下。今天若是換了白皮膚的外國人，整件事情的處理態度就會有所不同，我們應該有某些國籍勝於其他國籍的想法嗎？我真的不能認同，就事論事，就人談人，沒有任何一件事情能全然代表整個國家或整個族群。
有些外國人仗勢著自己說英語對著非英語系的旁人予取予求，以為所有人都該誠服在「不同顏色」的優勢下，卻要求不諳英語的他人順從，其實只是不想費事解釋減少糾紛， 而不是愉悅誠服。
同樣的，面對著這個香港小妹同事，我喪失了想規勸的念頭。她的問題來自於服務僅僅只是服務，而不是將心比心從心做起。我應該怎麼跟她說，服務的本質，或者是不該挑人服務？有錢的就對他比較好，沒錢的就活該沒服務嗎？對這位香港空姐的服務態度，我徹底地失望。■
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