為什麼日本可以？

我當空姐之前，從來沒去過日本, 不是因為不喜歡日本, 而是覺得日本是一個不管什麼年紀去都能很安心的國家, 所以趁著自己還有傻勁, 還有膽量, 先往遠方飛去。

我的心裏一直有個疑問, 為什麼很多人都覺得日本好? 為什麼不管任何世代、任何國籍, 大家都有共識﹖

飛行的這些年, 開始仔細觀察日本的乘客, 當然任何國家都有好的部份, 也有屬於他們比較未盡完善的方面, 而日本人很平均, 上機總是客客氣氣, 開口請求協助也非常有禮貌, 回收的餐盤擺放的乾乾淨淨, 除了旅遊團和遊學團, 機艙也總是保持高度的寧靜, 日本航班的洗手間地面總是乾爽, 沒有四濺的水花, 如廁完馬桶蓋是放下的, 就算掀開, 馬桶座椅仍是乾淨, 完全沒有尿漬, 日本航班上當然仍然會有不少問題, 但多半是日本人習慣了高品質的服務, 而對服務的要求認知有差異。 印象中很深刻的是資淺的妹妹送可樂時不小心打翻了, 整杯飲料不偏不倚的就倒在客人的亞麻西裝上, 妹妹整個慌了, 楞在原地不停道歉, 客人雖然無奈但仍能心平氣和地安慰妹妹, 事後我們很努力的清理西裝上的汙漬, 客人卻從頭到尾都沒有提出賠償的要求, 他只是覺得「既然發生了就去接受」, 這樣的態度讓我們非常願意合理賠償我們的失誤。

總觀我們停留的航點, 日本的機艙清潔人員最令人安心, 其他航點我們可能必須小心自己的隨身物品以及放置在洗手間的乳液用品「不小心」被拿走, 但在日本完全沒有這樣的問題, 就算隨身的手提袋沒上鎖,也完全不用擔心東西會不見；日 本人清潔機艙非常徹底, 他們會把每張餐桌認真的取出擦拭乾淨, 不管滿機或僅有零星的乘客搭乘, 地毯總是打理的一塵不染, 工作的時候認真不交談, 沒有吊兒啷噹、漫不經心,觀看那幅景象, 我總是由衷的為他們對工作的認真致上敬意, 日本的維修師總是很專注的端倪問題所在, 別的航點無法維修的機械問題, 在日本總是能輕易解決。

為了蒐集我的最後一個迪士尼樂園, 我終於踏上了日本國土, 花了整整3天拆解東京那複雜的摸不著頭緒的地鐵, 坐在地鐵上沒有喧囂不已的雜音, 靠近博愛座的地方甚至有溫馨的提示, 示意減少電磁波干擾, 地鐵站裏人潮雖多, 卻總是有秩序, 不爭先恐後, 地鐵上不小心遺留的物件繞了一圈仍在原處, 沒有人「不小心」拿走, 地鐵站的職員和路人甲雖不諳英語, 也總是熱心的幫忙解決問題, 不少熱心的路人甚至帶著我走到目的地再折返他們欲抵達的地方, 守秩序是日本人的強項, 不管是在迪士尼園區或等車, 他們總是安靜等候, 插隊幾乎是不可能發生的事。

我想起了曾經看過311地震發生時, 遊客記錄迪士尼園區如何應對的短片, 仙台的強震造成東京5級地震, 而迪士尼每年有180次的防震防災演習, 而且準備的是6級以上的地震, 除了地震訊號接收警報會在40秒內響起外, 工作人員保持高度鎮定, 除了保護遊客的安全外, 還適時精神喊話緩解遊客不安的心情, 工作人員平時的訓練讓他們能即時做出判斷, 除了疏散室內的遊客, 必要的時候拿出絨毛玩偶讓遊客保護頭部避免地震可能的撞擊, 甚至在大眾運輸停止之際, 大方的拿出本應販售的糖果餅乾讓受困園區的遊客止飢, 所有的遊客配合著工作人員的指示不慌不亂, 受困的遊客甚至被安身在從未開放過, 可能會洩漏神奇王國商業秘密的安身之處, 平時嚴密的訓練讓他們能快速的提供貯藏的糧食予受困的遊客, 園區高層受訪時被問及為何開放隱密處而不怕商業機密從而流出時, 也僅僅只是簡單答覆… 「真正需要保護的不是慣例, 而是遊客的安全」, 日本人作事的態度、服務的精神、守秩序的態度, 讓人只能伸出大拇指讚嘆。

以往我不知道為什麼自己特別鍾情日本的電器產品, 不知道為什麼總對日本商品流連忘返, 日本人提供極致的服務完全不收服務費, 對比歐美哪種不管好不好總得留下服務費的方式, 我完全不能理解, 日本人多禮的態度顯示著對客人的尊重, 也許他們也曾壓抑諸多的不滿, 但對消費者而言, 那是一種被以禮相待的態度；中國人總喜歡自立門戶當老闆, 而日本人一生的鞠躬盡瘁只為自己所投效的企業, 150年前的明治維新, 日本得以壯大得以被看見, 經歷過戰亂及天災洗禮的日本依舊能挺直腰桿撐下去, 國家的門面不僅僅單靠政府本身, 平凡如你我的小老百姓一樣能發揮小螺絲釘的作用, 遊歷日本的同時, 或許我們也能仿效日本人的服務態度, 學習他們未雨稠繆的精神, 切切實實的打好根基, 不再只是輕嘆…為什麼日本能, 而我們不能? ■