大埔公路嚴重車禍，釀成數十人傷亡。簡單翻查一下資料，涉及巴士的嚴重路面交通意外，其實為數不少。現實世界，意外總不能避免；但在人力可以幫助解決的範圍內，意外是可免則免。亡羊補牢，如何防止下一次的大型意外，是我們值得思考的問題。
今次大埔公路意外尚在調查階段，但以現有的公開資料看來，應該是人為疏忽多於機械故障。而事實上各項交通意外，人為疏忽都佔了絕大部分。如果不針對這個「人」的核心問題，而花不合理比例的注意力在其他次要問題之上，例如路面情况，那根本就是文不對題。因為路面情况，受制於眾多因素，不可能盡如人意，即使道路客觀條件很好的快速公路，也經常發生嚴重交通事故。
應專注研究人的問題
諺語有云「水之於舟，莫仁於瞿塘，而莫不仁於溪澗」，正是說明一個道理：人的因素最重要。千迴百轉的瞿塘，行舟者聚精會神、全力以赴，結果就履險如夷；但在水波不興的小河流之中，就情緒鬆懈、疏於防範。從報章新聞報道中，筆直公路如吐露港公路，就經常發生意外。一名家住沙田的專欄作家就在意外後撰文，以其親身經驗證明，意外路段並不危險，過去亦未曾發生過嚴重意外；把焦點和注意力放在意外現場，就是放錯焦點。其實現時交通條例和規管已經非常完備，如果駕駛者不遵從法律，你怎樣改也不能避免意外。
如果絕大部分的路面交通意外都涉及駕駛者疏忽，以及其他人為因素，那就應該對症下藥，集中處理人的問題。而要解決人的問題，也不能只是出於道德上的規勸或言論上的指摘，其責任一定是落在經營巴士運輸的機構團體之上。巴士公司負責大部分路面客運，而巴士載客量多，一旦發生意外，造成傷亡特大。如何針對「人為疏忽」，是巴士公司應該專注研究的問題。
以今次大埔公路意外為例，有報道指有乘客謾罵挑釁司機在先，司機發脾氣在後。這也許是事實，但每天巴士乘客數以十萬計，我們如何防止有乘客不合理地指罵司機、對司機作出無理要求，又或者因為對服務不滿而作出過分的反應？在現實世界，這些不理想的事情，無時無刻都在發生。我們不能防範，也很難制止；正確的做法，就是適當地面對。
在網上見過不少香港警察執勤時面對市民的謾罵和應對的視頻，他們十分得體，甚至帶有一點幽默的回應，既化解當場的衝突，也贏得市民大眾的「點讚」。個人相信，這些警察的回應，不止是反映他們個人的操守和修養，也不止是反映出他們的急才應對；警隊應該是投放了不少資源，培訓前線警員，教導他們如何應對市民的強烈反應。
另一個例子就是香港的零售業。零售業從業員的服務水平在過去20 年大幅提升，這是幾個零售品牌帶頭大力投資培訓，讓從業員學識應對不同類別的顧客， 尤其是面對一些「困難人士」（difficult people）時可以用上的技巧。
面對不同類型、不同脾性的乘客，提升巴士車長的水平和能力，是唯一可以避免，或起碼減低意外的最直接和有效的辦法。只要作為一個巴士的慣常乘客，我們都可以察覺到巴士司機所承受的工作壓力：駕駛巴士、注意路面狀况、管控現金和八達通收費、應付乘客上落的操作、對有需要的乘客提供協助、留意車廂內狀况並予以協助等。這些雖然是全世界所有巴士司機都要處理的問題，但香港交通的繁忙頻密，又豈是一般其他地區可以比擬！香港繁忙的交通狀况，令以上所有要處理的問題的難度都數以倍增。在長期緊張多變的工作環境下，如何集中精神安全行車駕駛、提高警覺並留意路面狀况，已經是很大的挑戰。如果再遇上一些乘客或其他道路使用者的刁難或挑釁，這些可能本已情緒高度繃緊的巴士司機一旦失控，後果如何，可思過半。
巴士的性能，隨着科技發展而日益完善；巴士公司對巴士的維修，都有嚴格的要求。但對掌握全車乘客安全的巴士司機的支援和培訓，相信可以進一步加強。在培訓專業而言，完全可以特別為巴士司機度身訂做一套培訓支援課程。但培訓不止是良好意願的事情；資源投入、機構管理層的重視和決心都是關鍵因素。資源不止是金錢，也是時間問題。香港現時勞動市場異常緊張，巴士公司聘請合適的司機已經有一定壓力；加強定期培訓支援，會令人手需求更為緊張。輸入一定數量的技術勞工，是解決人手不足、提升服務水平的直接解決辦法。相關的工會必須考慮全港利益，不要以死硬的態度反對。■
原文轉載自《AM730》 2018年1月18日
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