日本推出「沉默出租車」：服務業的尺度如何拿捏

最近，日本京都推出一項「沉默出租車」服務，除非乘客主動發問，司機將被禁止與乘客展開對話。經常打車的人，一定會遇上不少滔滔不絕的司機，你當時的應對，和心情、疲勞程度、性格都有關。通過這一件小事，我們或許可以探討，服務行業，應該把服務做到什麼程度，才算合適？

▲不少常打車的人，很怕充當「陪聊師」

對於經常打車的人，「不想和司機聊天」是常有的狀態，這並不涉及任何職業歧視，而是基於很多現實原因：一天工作下來非常疲憊、上車后很困、或者純粹是性格問題不想和陌生人說話。
打車最主要的功能是發生位移，但也有副產品，比如多出了一段相對自由的個人時間，這段個人時間，每個人會根據各自的情況做出安排，如果一個不想聊天的乘客，恰好碰上了一個滔滔不絕的司機，尷尬就會產生。很多時候，不少人很nice的乘客，為了保持尊重，硬着頭皮和司機聊，結果司機誤會你很有興趣，話題又不斷擴大，最終的結果就是苦不堪言又不好意思拒絕。
這種乘車體驗，是很糟糕的。所以，曾有人提問「怎麼禮貌地拒絕和出租車司機聊天？」得票數最高的回答是：聽音樂、戴口罩、假寐。
聽音樂是裝聾，戴口罩是作啞。從這個回答中，可以看出有些人確實被「上車就要聊天」這件事困擾，並且很小心地尋求讓大家面子都下得來的措施。想想看確實挺無奈的，兩個陌生人，本來一輩子都無交集，現在因為一段短暫行程而必須共處，聊聊天不是挺好的嗎？
但是，服務行業，必須以消費者的體驗為出發點。最近，主要在日本京都地區經營的宮古出租車公司，決定推出一項「沉默出租車」服務，試圖減少出租車載客途中一些不愉快和略顯尷尬的對話。
乘客在上車之後，司機除了問候並與乘客確認行程目的地之外，其餘時間如果不是乘客因緊急情況必須進行溝通之外，司機將被禁止與乘客展開對話。當然，如果是乘客主動發起話題，司機還是會配合的。該公司在一份聲明中稱，這項服務目的是通過限制司機滔滔不絕的話題，來為乘客創造一種安靜的車內氣氛。
在日本文化中，「不麻煩別人」是被貫徹得很徹底的，可即使在這樣的文化中，出租車司機也很難避免面對乘客時的滔滔不絕，這說明全世界的出租車司機都差不多，因為平時缺乏和外界的接觸、溝通渠道，乘客成了他們傾訴、表達慾望唯一的途徑。
在北京，曾聽到過各種「不選出租而選專車的理由」，最奇葩的理由是「相比於出租車，專車司機沒那麼愛聊天」。出租車司機師傅，如果看到今天的專題，肯定會有點心酸吶，甚至會覺得「我也是怕氣氛尷尬才拚命找話題啊」「我也是在用心為你們服務啊」。但這確實不是小題大做，很多乘客就是不願意當「陪聊師」。

▲真正的好服務應該是「因需而為」

說到服務業，必須要談一下海底撈的問題。它一直被認為是中國大眾餐飲行業里，服務水平的標杆。不可否認，相比於矮小的同行，海底撈很容易被襯托出來，但海底撈的服務，真的沒有問題嗎？
根據各種網民的反饋，海底撈最大的問題恰恰是「過度服務」。舉個例子，火鍋因為有湯料，很容易把桌面弄髒。在很多海底撈門店，店員會非常勤快地跑來用布幫你擦桌面，滴了油漬就來擦，稍微有點食物殘渣也來擦。
看起來，這是注重你的就餐體驗，但更大的問題是，服務員頻繁出現，不僅打亂了原來的就餐節奏，往往也會把正在進行的談話打斷，把私密的說笑打斷。這個時候，反而需要顧客去「包容」服務員，這還算是一種好服務嗎？
說得玄乎一點，對於內心渴望與人連接，或是本來就與人連接密切的人來說，這樣的服務，滿足了這些人的需求甚至是倍感親切。但另一些人的常規心理是與人保持距離，與人的連接也是有條件有限度的，這樣的服務就會讓他們感到不自在，甚至產生「因為服務太熱情而不去海底撈」這個看起來古怪的原因。
所以，熱情服務需要講「因需而為」，而不是「無微不至」。就是要根據被服務對象的需要而給予服務。比方說，人家吃火鍋，覺得自己的桌面太髒了，向服務員提出擦拭需求，這個時候服務人員只要快速響應解決問題就可以。或者，在一桌客人就餐中途，過來一次，主動清理，一次就夠。博主「安普若」認為，「海底撈賣的是服務，在中國可以。在美國估計沒啥市場。」理由是，「海底撈式的超級周到服務，美國顧客可能會認為too much，有點overdo了(過了）。」
確實，美國式的餐館服務，講究在視線範圍內，但不靠近，你招呼或有事兒才過來。而且，中國沒有小費文化，如果服務人員過於熱情，消費者會陷入「不知如何感謝」的尷尬。

▲國內不少服務行業處在「完全沒有服務意識」和「過度服務」兩端，而缺少真正的「用戶體驗第一」

必須坦率地承認，中國人的敬業程度是相對匱乏的，尤其是一些「沒有成就感」的服務行業，你很輕易地能從他們的臉上，看到對這份工作的不熱愛，或者「這不是我家的生意，差不多就得了。」
另一端，大部分讓國人感受到「過分熱情」的服務，其實和「無微不至」一點關係都沒有。最常見的例子是，超市裡都有導購員，尤其集中在牙膏、化妝用品、洗髮水櫃檯，你去了那個片區，她們就盯着你，繞在你身邊不走，在你明確表達要找某個品牌時，她們還在給你推薦你根本沒聽說過的新品牌。
還有個鮮明的例子是理髮店。「不主動推薦辦卡的理髮店才是好理髮店」。從洗頭開始，洗頭小哥就開始找話題，問你要不要辦卡，接下來是幫你理髮的造型總監各種熱情，但不管什麼話題，最後的落腳點還是「辦張卡吧」。
好的服務，一定是熱情、高效、舒適的，最重要的是，它一定要是客戶真正需要的。這個錯，不僅傳統企業會犯，互聯網企業也會犯。以國內的專車市場為例（不是快車），都有一個司機下車幫乘客開門的服務。這個服務，不僅讓乘客體驗不好（大部分人不習慣這種鄭重其事的儀式），更沒有必要，本來我順手就拉開車門的，要等個10秒，等司機下車，再繞過來幫你拉門，純屬多此一舉。
而提供水、保持車內沒有煙味、剋制傾訴欲、穿着制服、不說髒話，則是專車提供的好服務，不僅滿足熱情、高效、舒適，更是對乘客真實需求的回應。因為有煙味、傾訴欲強、不穿制服、說髒話，是傳統出租車行業的通病，專車很好地發現並改進了。
過度服務，也是沒有做好服務工作的一種體現。互聯網企業，如果把用戶不需要的東西強塞給他們，代價是失去用戶。傳統行業何嘗不是呢？■